危机公关不是掩盖真相

当前社会各种矛盾纠集，纷争百出，可以是多事之秋。这多事之秋的形成，既有外部因素如国际经济危机的影响，但更主要的是我们中国自身的问题。其中最主要的问题，当然是我们的制度本身就是一个不利于保护所有人利益的专制制度，说专制制度是制造社会不和谐的温床，都不为过。每个人都需要保障自己的利益和尊严不受他人、机构的侵害，哪怕这个人来自于胡温，这机构来自于强横的最高当轴，否则就会引起许多利益上的纷争。要使这众多的纷争才到比较好的解决，当然比较有效而且比较彻底的解决方法，就是使制度建设更符合人之利益平等维护。但在制度并未完全改进之前，我们是否一事无成？答案显然是否定的；我们是否可以从中慢慢建立起一些机制，解决利益纷争，为中国当下的乱象，做一点有用的功课呢？我认为是完全可能的，关键是你是否真出于有意让社会各阶层的利益得到保护。

昨天看到一则短新闻，说三鹿集团等22家责任企业，愿意主动对近30万名确诊患儿给予一次性现金赔偿。从字面上来看，这当然是一种负责任的表现，我作为消费者也应该谨慎欢迎。因为这总比那些死乞白赖，毫不讲理的做法（如牛根生的一些讲话就是此中典型）的做法，要进一步些。企业也开始注重自己的社会责任，这是好的，但问题在于，你说你注重社会责任，你得拿出行动，得让整个社会真正有监督和制约你的机制。当然，你说我也冤，并非我不想如此，而是整个社会包括政府都如此不负责任才导致了我们这样的不负责。我认为你虽然有所推脱，但说的也是实情。但不管怎么讲，虽是实情，你也不能推脱自己在罪孽。政府和企业二者共同不负责任的双重强势合谋，才导致中国的乳品业近乎崩盘。说这是咎由自取，是消费者对你们的惩罚，这都没有错，但问题是，你们承诺的一切真能完全付诸实施吗？

鉴于我们糟糕的制度、强横的政府管理制下的企业，像政府一样说一套、做一套，已经成为他们的习惯定势，所以我们有理由抱有怀疑的态度。我们应该要求这22家企业，要求媒体和政府公开调真相，要求公开公布受害人数受害地区（当然患者及其家庭的相关隐私理当保护），赔偿金额，他们是否真的拿到了手？是否真的允许司法救济，让民众通过法律渠道去维护自己的权益。你们企业主动赔偿的额度是多少？别人不满意怎么办？22家企业有赔偿与和解的愿望，这都是好的。但问题在于，没有真正的真相，没有媒体穷追猛打的揭黑与扒粪，哪来的和解？何况赔偿过程中的不公平、猫腻，谁又保障能够避免？也就是说，企业要建立公信力，你们不仅要赔偿，你们而且要从各方面真正让民众看到你们值得信任，这一切得到切实的制度来保障，不是靠谁说几句漂亮话就能让民众相信的。说漂亮话是官方的特长，自我美化深入他们的血液，但民众现在对他们的失望，他们的公信力逐渐在化为乌有，这已是不争的事实。经济危机当然是许多因素促成的，但在中国除了糟糕的制度为保障民众有预期的美好生活外，更在于政府的公信力已经低到无法使民众敢于去花钱，进而拉动内需。政府没有公信力，就像一个没有心气的人，很难战胜即将到来的大灾难。

中国政府和企业处理危机公关的方式几乎是同构的，他们一开始采取的就是掩盖真相，封堵或者买通传媒，不仅不报道真相，而且更加歪曲事实。他们以为只要事实一歪曲，加上后面有枪杆子和政府撑腰，拿出其中的钱买通官员，与当地政府订立攻守同盟，便可以战民众而胜之。官方的如意算盘和企业的黑心算盘，长期以来就是这样打的。所谓危机公关，不是将危机掩盖住，危机就不存在了，如果不拿出真正处理危机的良好制度、态度与方式，那么危机或许会在表面上被浇灭，其实暗火依旧在四处蔓延，时机一到就会出现大规模的爆发。三鹿毒奶粉事件，就是中国企业的责任伦理丧失一个总爆发。

同理，中国政府也面临比中国企业更深重的化解中国危机的深渊，如不妥善处理，也只是想掩盖真相，强硬地打压一切维护自己权益的人，那么鱼死网破的结局始终是存在的。目前这些企业处理此次毒奶粉事件的危机公关尚有许多不足，尚有待我们进一步观其行，但中国政府应该从这些企业赔偿中学到点什么吧，你们这几十年来伤害的民众难以计数，要真正和解，化解危机，应该在第一步拿出这些企业的一点赔偿态度。同理，毒奶粉事件有赔偿，允许有司法救济（但是否让民众自行起诉，要求赔偿，这可能还是个问题），那么我们一系列事件都应该寻此路获得解决，比如大地震中垮塌学校中的死难学生，应该允许家长循法律途径解决问题，否则，这个纷乱的社会何时才能真正和谐？

2008年12月28日9：18分于成都

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三鹿等22家责任企业将对30万患儿一次性赔偿。http://news.sina.com.cn/c/2008-12-27/155016932640.shtml。